Amazon・ヤフオク・メルカリ クレームの対処法

クレーム 怒る

今回はせどり転売に関する、
あらゆるクレームの対処法についてお伝えします。

ネット上とはいえ、お客様対応は必須です。

文章・電話となるべく対応できるようにしましょう。

それではご覧ください^^

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はじめに

まずクレームの内容と対処方法ですが、
基本的な対応は以下の通り。

・メールor取引ナビで連絡

・Amazonでは電話対応

・部分返金・全額返金

・返送・交換対応

これらをクレームの内容や、
場合により行うことが必須となります。

そのままにしておくと、
さらなるクレームや媒体側に通報され、
最悪アカウント停止などになりますので・・・

その部分は注意していきましょう。

では、それぞれの媒体別に解説していきます!

Amazon

Amazonでは電話番号を公開していたり、
カスタマーサービスによる連絡が多数きます。

「付属品や状態の確認」こちらに関しては、
メールや電話で対応するだけで大丈夫ですね。

問題は商品が届いた後のクレーム。

◆「説明と違う」


付属品がかけている場合は、謝罪連絡と
一部返金が無難なところでしょう。

例えばウォークマンで、イヤホンやUSBがないなど。

もちろん全額返金として返品して貰うのも、
お客様次第となっています。

傷が多いなどもそうですね。
ですがその部分は個人差が大きいので、
一部返金よりも返品をお願いしたほうが良さそうです^^;

◆「動かない」


中古であれば、充電しているかまたちゃんと設定などしてるかを確認メールを送ります。
それでも動かない場合は、
お手数ですが返品手続きをしてもらう形ですね!

その際は勿論全額返金です。

新品であればこれまた問題。
メーカーに問い合わせしていただくお願い。

アマゾンの納品書と保証書があれば、
メーカーも対応してくれるはずなので^^

交換してくれーなどあれば、
在庫限りの場合は他のストアでお手数ですがお願いしますと伝え、
この商品に関しては全額返金+返品として処理してもらう。

これで返品してもらった後に、
自分でメーカーへのお問い合わせですね^^;

◆「その他理不尽な質問」


Amazonを介して販売しているわけですので、
Amazon関係のシステム上の質問など、
FBA利用者であれば配送関係はAmazonです。

これを伝えAmazonカスタマーサービスへの、
お問い合わせへと誘導しましょう。

こちら側では対応できないので仕方ないです・・・

ほか何かあれば、Amazon側に確認しますといって
Amazonテクニカルサポートに電話ですね^^

ヤフオク

オークションでは個人の出品は勿論、説明欄から画像まで出品者が全て用意しています。
そこで出品者側の立場では、いかに説明に漏れがなく記載できているか。

例えば新品でも、

・初期傷等はご了承ください

・初期不良はメーカーへのご連絡をお願いします

・店舗保証期限が切れております

などなど・・・こちらを細かく記載する事によって、まず落札されて送った後のトラブルは少なくなると言えます。
多少のクレーム連絡などはあるでしょうが、記載してありますよということで回避可能となります。

逆に購入側の立場だと、購入する際は必ず説明欄を読んだうえで納得して落札しましょう。

それをしないとどこに書いてあったか分からないが欠品があった。

みたいなことを事前に回避できますよね。
出品も購入もこういった事を事前に気を付けるというのがクレーム回避、お互いの為かなと思います。

メルカリ

メルカリは「受け取り確認後の評価」をした時点で商品に問題がないというサインとなります。

出品する立場で、商品が届く前に受け取り評価してくれというのは絶対に辞めましょう。
逆に購入する際も必ず商品を確認してから受け取り評価をするようにしましょう。

これで変な商品が届いてないか、念入りにチェックをして受け取り評価を付けるのがベストです。

出品側からしたらその線引きがありますので、

「受け取り評価されたので確認したんですよね?」

と守る事が出来ますよね。

基本はメルカリ出品は一般の方が多いので、商品状態は思ってたより悪いことも多いです。
ですが余程ヒドイ時でない限りは購入側でもわざわざ連絡することはないかなと思います。

メルカリで出品をする際もなるべく細かく状態を書くように。
そして写真もなるべく綺麗にわかりやすくとっていきましょう。

まとめ

この対応も含めて仕事ですので、その部分はちゃんと対応するべきではありますが、それに時間を使っていては本末転倒です。

未然にクレームを防ぐような出品。
商品状態の的確さを重視して少し利益を減らしても、
売る事が時間を使わずに済む秘訣かもしれませんね(^^)

自分のストアの方針にあった対応、出品をしていきましょう。

ではでは、以上です!

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2 Responses to “Amazon・ヤフオク・メルカリ クレームの対処法”

  1. モンスト より:

    こんばんは。
    ほんの先ほど、初めて評価悪いが付いてしまいました(>_<)

    内容は違う商品が届いたようで、原因はラベルの貼り間違いにあったようです。ラベル貼りには細心の注意を払っていたんですが…。

    まずは記事に書かれている通り、電話で対応してみようかと思います。ただ、これも仕事とは言え電話対応のプロでは無いのでホント大変ですね、自分には少しハードル高いです( ; ; )
    まぁどの道避けては通れないので経験積むと思ってやるしかないですねー、、
    まぁどの道避けては通れないと思うので、

    • モげを より:

      モンストさん

      こんばんは(^^)

      その際はまずはお客様にご連絡と謝罪ですね・・
      勿論自分のせいということもありますが、Amazonの配送ミスの可能性があるわけです。

      FBAを利用してたらですが(^-^;
      そうしたらAmazonの配送に問題があったとも言えます。

      その場合はAmazonに評価削除依頼で、削除してもらえることもあります。

      慣れないのであればメールでも良いかなとは思いますよ(^^)

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