メルカリ運営のスタンスは正直・・・お問い合わせ方法と事務局の対応と評判は?

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メルカリでは様々な疑問やトラブルが起こった際に活躍してくれる「メルカリ事務局」が存在します。規約やよくある質問を見てもわからない場合、また何かしら取引でトラブルが起こった場合には運営に問い合わせすることが可能です。

実際に数年使って数千件取引をしていると運営とは数十回に及び連絡を取り合っています。その中で感じた対応や色々な方の評判などをまとめました。参考にして頂けると幸いです!それでは、ご覧ください^^

基本的なスタンスは?

まずはメルカリがどのような対応をしてくれるかということに関してですが、基本的にはアプリ内の「お問い合わせ」より連絡をします。そこで問題のある商品などを選択して、文章で送る形です。返信の時間はまばらですが、大体1日~2日あれば返信が帰ってきます。

ただしメルカリには電話対応がありません。いかなる場合でも、このアプリ内のお問合わせからいかないといけません。ここはメールフォルダ的に管理してほしい部分ではあります。返信が来ても、メルカリからのお知らせという部分に表示されるだけで、それに対して返信は出来ないようになっています。

ですので、問い合わせする際には「疑問を明確に、かつ簡潔に書くこと」が大事になってきます。

お問い合わせをする方法

では実際に何か問題がある際には、お問い合わせしてみましょう。
商品に関してのお問合わせは事前に「商品ID」をコピーすることを忘れずに。出品者側でも購入者側でも取引画面に必ずこの商品IDが記載されています。

では左上ボタンからメニューを開き、

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こちらのお問い合わせを選びます。

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もちろんご利用ガイドやよくある質問をよく見てからお問い合わせをしましょう。何でも聞くのは事務局にとっても良くないですからね。明らかに自分では解決出来ないだろう事であれば、迷わずお問い合わせしましょう^^

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ここでは何について聞きたいのか?を選びます。基本的には購入側か、出品側か、トラブルがあったなどの項目を選ぶと良いです。

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項目を選ぶと再度よくある質問の項目が出てきます。
何回確認させるのか・・・と思いつつ、一番下を選びましょう。慣れると特に気にせずお問い合わせ画面まで移動することが出来ます。

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ここで商品IDと内容の記載画面が出てきて送信すると完了します。最初に書いた商品IDはここで使うので、もしコピーしていない場合は初めからやり直しというちょっとだけ面倒くさい事になります。忘れずにコピーしておきましょう^^

取引キャンセルや返品は可能か?

さて、これらのお問合わせで一番多いのはキャンセルや返品に関してではないでしょうか?結論から言いますと、お互いの合意、または片方に明らかな瑕疵(かし)があればキャンセルや返品は可能となっています。この意味について少々触れていきます。

お互いの合意

例えばですが、商品を購入した際に出品者から

「すみません、値段間違えてました・・・申し訳ないですがキャンセルお願いします」

と言われて、購入者側が

「了解しました。」

とお互いに合意した場合、事務局に商品IDとキャンセルで合意の旨を記載するとキャンセルが可能です。

返品の場合も同じです。

「届いた商品が説明や写真と違うのですが返品できますか?」

「申し訳ございません、返品受け付けます。着払いで構いませんので返送お願いします。」

このように合意の上での返品の場合は、事務局に連絡すれば返送完了後に取引をキャンセル扱いにしてくれます。

明らかな瑕疵(かし)

まず瑕疵(かし)という言葉の意味ですが、

「一般的には備わっているにもかかわらず本来あるべき機能・品質・性能・状態が備わっていないこと。」

要は誰が見ても、明らかに規約違反・法律違反であるということですね。

例えばですが、

「購入したのに一向に発送もメッセージもなかった」

「発送したのに一向に受け取りもメッセージもなかった」

この場合は、音信不通によりメルカリにより自動的にキャンセルや取引完了となります。そりゃそうです。

また商品に重大な問題があった場合などは問答無用で返品できます。例えば賞味期限切れが届いたなどなど・・・。この場合は受取評価は絶対にしてはいけません。受取評価後はいかなる問題でも覆ることはほとんどありませんので注意が必要ですね^^;

事務局の対応と評判は?

最後となりましたが、対応に関してです。正直ネットでの評判はあまり良いものではないと思います。ですが、たった1回お問い合わせしただけではわかりませんよね?

実際に数十回はお問い合わせしている個人的な感想となりますが、
対応スピードや受け答えに関しては普通です。笑

1日~2日下手したらそれ以上かかる場合もありますが、企業によっては5日後・1週間後とか全然あります。ましてやユーザーが爆発的に増えている中で、よく対応してくれている方だと感心しております。更にはお互いの合意でキャンセルなどは迅速に対応してくれるので、合意が取れたら迷わずキャンセルしています。購入してやっぱりいりません!というキッズも多いです^^;

ただし法律が絡むような詐欺トラブルに関しては一切肩入れしてもらえません。僕は1度経験があるのですが、曖昧な表現で詐欺まがいの商品を買ってしまい約1ヶ月出品者と事務局と討論しました。

その時は何を言ってもダメ、しつこいと思われたのか質問を箇条書きにして5個くらい送っても1個しか答えてくらないなどでした。流石にその時は腹が立ちましたが、出品者の返品合意で終わることが出来ました。結論としては、

「軽いトラブルや質問は対応するけど面倒くさいのはヤメてね」

というのが事務局のスタンスでしょうね。まあ、立場上どちらかに肩入れして訴えられたら・・・という考えもあるので仕方ないです^^;

これらを考えると取引する際にはどちらの立場でも入念な確認を忘れないようにトラブルをひらりとかわしていきましょう!!

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