Amazon 出品時に低い評価を貰った時や、クレームの対応方法

2018年3月8日

謝罪 謝る

Amazonで販売していると必ず低い評価をもらうこともありますし、些細なことでもクレームを頂くことも多いです。

そんな時の為にメールや電話にてどのような対応をするのがベストか、謝罪の流れ、などを解説していきます。

もちろん長引くようなトラブルには発展して欲しくないので、なるべくは丸く収まるように持っていく方が良いでしょう。

それでは、ご覧ください。

はじめに

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Amazonでは低評価をもらった際は、理不尽な理由であればAmazonに依頼すると削除してもらうことが可能です。

その理不尽な理由とは・・・

卑猥や誹謗中傷などのコメント
個人情報が記載されたコメント
商品のレビューに関するもの
Amazon配送関係に問題があるもの

これらであれば、購入者様に確認することなくAmazonに削除依頼を出すことが出来ます。

あくまで☆で評価するのは店舗自身のことですので、これらに関しては関係ないということですね^^

Amazonでの削除依頼方法は前回の記事にて解説をしております。

そちらより気になる低評価があれば削除の申請をしておきましょう。

低評価の削除は可能か?

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ではもしもこちらの不手際により低い評価が付いてしまった場合はどうするか・・・

ということですが、Amazonの仕様では評価を変更してもらうことは出来ませんが、評価を削除してもらうことは可能です。

これはAmazonからではなく購入者様自身にやってもらう作業となります。

もちろん出品者側の落ち度としてシッカリと低評価を受け入れる事も必要ですが、何も理由が書かれて無く低評価されるという場合も普通にあります。

そういった場合には購入者様にメールなどで連絡を取り、対応する必要はありますからね。

1.不満な部分の確認をする
「この度はご購入頂き誠にありがとうございます。商品に何か不具合などございませんでしたか?当店へ☆1評価を頂いておりましたので、不具合などあれば返品対応をさせて頂きたく思います。」

例えばこのように何か問題ありましたか?と最初に尋ねるパターンですね。

さほど不自然ではないですね。

2.誠実な対応をする
「付属品が足りないということで大変申し訳ございません。こちらで足りない部分をご用意いたしますので、再送致します。多少のお時間を頂きますがお待ち頂ますようよろしくお願いいたします。」

何かしら理由があった場合は対応をします。

3.対応後に評価見直しを依頼

「この度はご迷惑おかけし大変申し訳ございません。差し支えなければ、今回の対応にて評価の見直しをいただけないでしょうか?Amazonでは評価の変更は出来ませんので削除して頂く形となります。

1.TOP画面右上の
「アカウントサービス」にログインする

2.注文履歴欄の「その他」の「出品者の評価を確認する」タブをクリックする

3.該当する出品者の名前の注文番号をクリックして頂いて、
評価の「削除する」タブをクリックする

もちろん強制ではございませんので、見直し頂けるようであれば上記手順にてよろしくお願いいたします。」

こんな感じでしょう。

本来なら削除してくれとお願いするのもいかがなものとは思いますが、出品初期段階でよく分からない理由で低評価だと消せたほうが良いですね^^;

自分が100%悪いという場合は潔くその低評価を受け入れるのもまた必要かなと思います。

クレームを受けた際の対応

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低評価だけ付けるパターンだと意図もわからない場合がありますし、まずは連絡して欲しかったな・・・とも思います。

普通に考えれば、

商品に何か不具合があった
出品者に対応を求める
出品者の対応によって評価を決める

こういった流れだと思いますがAmazonが仲介になると出品者側と購入者側で上手く連絡取れてなく、いきなり評価という流れがAmazonにはありますね^^;

この事からクレームの対応次第で評価が変わってくるということも覚えておくと良いかと思います。

購入者様からのメッセージをないがしろにしたらそれは後々響いてきます。

まあ、楽天などの出店タイプとは違いAmazonはそこまでリピート顧客という考え方はないでしょうが・・。

では実際によくあるクレーム内容ですが、

FBA
商品に不具合があった(不良品)
付属品が足りなかった
状態が良くない
自己発送
違う商品が届いた
まだ届かない
キャンセル・返品したい

これらの項目がよく連絡されるパターンですね。

自己発送メインであれば、注文キャンセルや発送まだですか?

などは良く聞かれる部分です。

これらのクレーム対応ですが、基本的に何か不具合があったらなら返品・返金にて対応する方が良いでしょう。

多少手間となりますが、メッセージのやり取りで長くなるのも正直時間がかかりお互いにいい思いはしません。

注意点は以下のとおり。

迅速に
丁寧に
時間帯注意(深夜など)

当たり前のことですが、Amazonでは返信が24時間以内にしないとパフォーマンスに影響があるということです。

もちろん気付いた時にすぐ返信するのがベストではありますが、夜に連絡が届いていて深夜に返すのもどうかと思います。

なるべくであれば朝一番で連絡するというのがベストでしょう。

テンプレートとパターン化

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最後になりますが、これらの顧客対応はネット販売をやっている上で必須といえますが、過剰な対応や毎回手打ちで文章を書くなどは非効率となります。

例えば1000円で購入された商品に何か問題がある場合はどう対応するでしょうか?

もちろん複数在庫があれば、再度発送するなど対応すれば良いですがもう在庫がないパターンの場合はすぐに返金対応するという方法もあります。

例文

「この度は商品に不具合があり大変申し訳ございません。当店こちらの在庫余剰分がございませんので、今回は全額返金手続きをさせて頂きます。わざわざ返品対応をして頂くのもお時間を頂いてしまうので商品に関してはそのままお持ち頂いて返品の必要はございません。後ほどAmazonより返金の連絡がメールにて届きますのでご確認頂ければ幸いです。」

これはあくまで低単価商品の不具合などの場合に使う文章です。

もちろん新品で届いて開封していないが必要なくなったので返品したいという場合であれば、当然返品の手続きを進めて貰うメールを送ります。

状況により送るメールは変化しますが、Amazonには定型文登録の機能もありますので状況に応じたテンプレートを作成して保存しておきましょう。

自社で対応方法さえ確立しておけば、他のモールで販売をする際なども十分に役立つことでしょう!

最後までお読み頂きありがとうございました。