問答無用で返品?Amazon販売で返品・返金の理由確認と手続き方法

返金

Amazonで販売していると必ずと言っていいほど「返品」に悩まされる事があります。

実際に商品に問題があればこちらの不手際で受け入れるのですが、購入者様の都合にて返品されることも結構あります。

規約上決まっていることなら規約通りに従う方法を取ればよいですが、全てにYESで対応していても商売として成り立ちません。

今回は返品される理由とそれに対する対処法など、実体験に基づいたひどい話なども交えて考察していきますので参考にして頂けると幸いです。

返品される条件と理由

選択
まずは返品と言っても様々な理由と条件が存在します。

大きな違いはAmazon倉庫から発送されるFBA商品か、出品者から直接発送される自己発送商品かがポイントとなってきますね。

FBA商品の返品
全てAmazonが対応する
販売可能ならそのまま再出品される
販売不可なら不可在庫へ
理不尽な理由でも返金される
自己発送商品の返品
返品のリクエストがメッセージとして届く
基本は全て受け付けて直接返送してもらう
返送後に問題なければ返金手続きを行う
送料返金などはお互いの折り合いが付くように相談

大まかな流れや返品処理などは、この2つで全く異なり、FBA商品の場合はAmazonが手続きを勝手にするため理不尽な理由でも返品されていることがあるのです。

基本的には30日以内であれば問答無用で返品されてしまいます^^;

ただそれだからポンポン返品されるかというとそうでもなく、実際に販売している1%以下くらいではないでしょうか?

では実際にFBA商品と自己発送商品で何をすべきかこちらで全て解説をしていきます。

Amazon返品レポートでFBA商品の返送理由を確認

レポート
まずはFBA商品からですが、先ほど書いた通り返品処理までは全てAmazonが対応しているので特に何もすることはありません。

返品された理由、そして現在どのような状況かを確認するだけでOKですね!

今まで返品された商品や理由を知る事のできる「返品レポート」というものがありますので、そこで確認してみましょう。

まずはセラーセントラルにログイン。

まずはいつも通り上メニューの「レポート」から「フルフィルメント」を選択します。

そうすると左側メニューの中に、

「返品レポート」という項目がありますので、ここから見ていきましょう。

ただ押しただけだと何も表示されませんので、レポート期間を半年や1年間にして見てみましょう。

販売不可以外でも多数返品されていることが一覧でわかるでしょう。

商品名は伏せていますが、このような感じで右側2つの項目によりある程度の理由を知ることは可能となっています^^

「不良品の返品商品」は販売不可在庫となり返送や破棄の手続きが必要となります。

「販売可」の場合は特に何の通知が来るわけでもなく、返品され次第普通に出品されていますので気にしなくても良いですね^^;

Amazonの販売不可在庫はどうなる?FBA在庫の返送・所有権放棄の方法

多数の理由はありますが全て出品者側が悪いというわけではありません。

理由はこれである程度知ることが出来ましたので、不良品の返品について次で深く見ていきましょう。

不良品の返品商品について


では実際にどのようなパターンにて不良品となり、販売不可在庫になるかということを詳しく見ていきます。

新品で販売して必要なくなった場合や、受け取りを拒否された場合はそのまま販売されるので考える必要はないでしょう^^

パターン1
新品の初期不良
新品なのに中古品が届いた
サイト上の説明と違った
性能や品質が良くない
トラブルまたは不具合がある
パターン2
違う商品が届いた
配送時に痛みがあった

2つに分けましたがパターン2は、Amazonの配送に問題があった可能性が高いです。

商品をピックアップ時に間違ったか、配送業者が落としたりしたか・・・この場合は販売不可在庫にはならず、販売もされません。

ではどうなるのか?というとAmazon自体が代金を補填して買い取ってくれます。

もしこのような理由にて返品されていたら支払い明細など確認してみるとわかります^^

さて問題はパターン1の方ですね。

これらはどれかに無理やり当てはめてしまえば誰でも返品が出来てしまいます。

例えばですが、中古品で写真も載せてダメージが大きいですとちゃんと書いていたとしても「性能や品質が良くない」と言われるとそれまでですよね。

悪質なケースだと、CDを新品で購入して「不具合がある」という理由で返品されて再生すると問題なく動くというパターンですね。笑

CD系を販売していると、ほとんどの方が経験あるのではないでしょうか?

勿論返品やキャンセルをしすぎると、購入者のアカウント自体が危険となりますので間違っても故意に何度もやるのは控えたほうが良いです。

運が悪いと高額商品も新品が中古になって返ってくるということも十分に考えられますので、FBA商品の高額商品販売は注意が必要ですね。

自己発送商品の返品対応

対応
全てAmazonがやってくれるものとは違い、自己発送商品の場合は全て自分で手続きをしないといけません。

自己発送の場合は返品のリクエストが来ると、セラートップの左側に数字が表示されますので必ず対応をしておく必要があります。

Amazonと違う部分としては、それぞれ独自の設定が可能な部分ですね。

例えば購入者様都合であれば送料は負担して頂くというのが一番多いでしょう。

特に番号やラベルなどはAmazonが割り振る・提供するもので問題ないので、返品手順だけしっかりと入力して承認するだけでOKとなります。

テンプレートを記載する注意点は色々とありますので、自己発送メインにする際にはこちらの返品手順テンプレートも作成しておきましょう。

返品処理テンプレート
購入者様都合の場合は送料を負担して頂く

(着払いの場合は返金額から引く)

何日以内に送らないと返金額を減額
明らかに状態が違ったら50%減額

これらは最低でも事前に記入した上で、返品を承認すると良いです。

勿論商品に不具合があったり、間違えた商品を送った場合は問答無用で出品者が送料負担・全額返金となりますね^^

ただし何でも優しく応じる必要はないと思っています。

実際に状態が明らかに違う場合は規約に基づき50%しか返しませんよと承認すると、そのまま放置して返品してこない方も結構多いですね。

その場合は特に何かをする必要もなく、ちゃんと実物が返品された後に返金手続きを開始すれば問題ないでしょう!

FBA商品とは違い、返品リクエストに返信⇒実物が到着して確認⇒商品状態に応じて返金の順番になるので、問題は起こりにくいです。

購入者はどのように手続きをして返金される?

返品
一応ですが、購入者がどのようにして返品手続きをして、どのくらいで返金されるのかも記載しておきます。

  1. 返品リクエストを出す
  2. 承認されたら返送ラベルを印刷
  3. 商品・梱包などなるべくそのままラベル貼り付け
  4. 集荷依頼を出し発送する
  5. 受け取られ承認されたら返金

このような流れになっているので、自己発送の返品テンプレートには流れも記載しておくと丁寧ですね。

返金に関しては、支払い方法に応じて変わるので、Amazonヘルプを見るように促せば特に問題もなく処理されます。

返金方法
支払い方法 返金方法 日数
クレジット 同クレジット 1-3日程度
コンビニ・ネットバンク
ATM・電子マネー払い
Amazonギフト券、銀行振込 ギフト券:1-3日程度
銀行振込:1-3週間程度
代金引換 Amazonギフト券、銀行振込 1-3週間程度
Amazonギフト券 Amazonギフト券 1-2日程度
Amazonポイント Amazonポイント 1-3日程度

クレジットカードだとそのまま支払いがキャンセルされるだけで問題ないですが、コンビニ決済の場合はAmazonギフト券or銀行振込になるのでここだけ注意ですね。

返品後の対応と最悪のケース

最悪
返品された商品はどうするかということですが、動作確認や状態を見て問題なければ状態を変えて再度出品して問題ないでしょうね。

気になる部分としては新品が初期不良だった場合です。

簡単なことなのですが、購入店舗に連絡orメーカーに直接連絡をするのがベストです。

良いメーカーだと新品に取り替えてくれる場合もあるので、もし初期不良があればダメ元でもやってみるのが良いです。

逆に一番酷なパターンだと「中身がすり替えられて返品された」ということです。

明らかに状態が異なる場合は、50%だけの返金とすることは可能ですが、この場合はAmazonテクニカルサポートに要相談となりますね。

正直これらの対応をするのかは商品の金額により変わってくると思いますが、高額商品などはすり替え防止のため事前にシリアルナンバーなどを控えて商品説明に記載して防止するなどは最低でもした方が良いでしょう。

高額商品を扱う方は数割の返品はリスクとして受け入れた上で販売するべきと覚えておきましょう!

返品・返金された際の手数料は?

使い方
商品が返されるだけならまだ良いのですが、手数料とかどうなるの?という部分も補足しておきます。

実際には返金手数料と送料や出荷作業手数料分を損するということになりますので、詳しいレポートで比較してみましょう。

販売時の詳細

返品時の詳細

こちら全く同じ商品が、「自分の機種に適合しなかった」という理由で返品されたもので普通に動きます^^;

ただFBAを利用してたのでこのような理由も何故か販売不可在庫とみなされ、返送をして再度出品する必要がありました。

よく見てほしいのですが、販売した時の入金額に比べて返金の時に支払う額のが大きくなっており「差額452円」はこちらが払うことになっています。

これら明細にも書かれていますが、返金手数料が多少乗っかっているのと、出荷作業手数料は返金されないということで差額が出るのですね。

返品による負担額

出荷作業手数料・返金手数料:452円
販売不可在庫の返送:60円

合計512円

本来は1商品で1000円近く利益が出るはずだったのに、この返送により500円近く損することになりました。

再度出品する際には当然500円払った前提になるので利益が少なくなる状態になってしまったということですね^^;

特に注意すべきは、出荷作業手数料や不可在庫の返送費用は大型商品だと高くなるということで、FBA使うより大型商品は自己発送の方が安心ということもあります。

自己発送の場合は、出荷作業手数料の変わりに送料分が赤字になるということですね。

返品・返金の割合が多いなら要注意!

使い方
Amazon販売で特にFBAをメインとして販売しているといつの間にか手数料など引かれている場合があります。

実際に月に10個返品があれば、5000円くらい損している話になってきますので結構大きく感じますよね^^;

Amazonを使っている以上は返品などは避けることは出来ませんので、出来ることとしては返品率を下げることを意識した販売が必要ということですね。

中古なら検品をしっかりと、新品は本当に新品なのかという部分の確認をしてから出品するようにしましょう。

ある程度しっかりやっていると1%以下になりそこまで気にならなくなるので、販売個数をある程度増やせば微々たる負担にしかなりません。

ただ返品が多くなるジャンルもあり中古メインだと増える傾向にありますので、この辺の負担額も考えて仕入れするものを選定していきましょう!