初期不良での返金方法や最適な返品対応！！
今回は、必ずある初期不良での返品や返金についてです。
それぞれ対応が異なりますのでどうしたらいいのか迷うかと思います。
ちょうど質問も頂いたので、詳しくお答えしていきます！
それではご覧ください(^^)
初期不良での返金方法
販売した新品商品に欠陥（初期不良）があった場合の対応についてです。
新品の高圧洗浄機を販売し、購入者様が動作確認中に水圧でジョイント部が破損したとの事です。
購入者様からのメール文を拝見する限りでは使い方に不備は無いようで、商品自体の欠陥だと思われます。
返金対応を検討していますが、こういった部品の一部が破損した場合も全額返金が望ましいのでしょうか？
一部返金だとした場合、商品代金の何％程度が妥当なのでしょうか？
知識、経験が乏しいので是非ご教授頂ければ幸いです。
Amazonで販売する場合は、主に2種類の対応がありますね。
- 購入者様が返品手続きをしたパターン
- 購入者様から連絡が来るパターン
基本的にすべての返品を受け付けていますので、状態がどんなものであろうと返品されるリスクはあります・・・・。
購入者様が返品手続きをしたパターン
こちらの場合は特に対応することはありません。
Amazonからメールでお知らせが届くはずです(^-^;
「販売不可在庫商品がありますー。」
このように連絡が来たら、不可在庫を返送してもらう手続きを必ずしましょう！！
不可在庫にも保管料がかかってきますので忘れてると勿体ないです(^-^;
返品の理由が知りたい場合は、セラーの「フルフィルメント⇒返品レポート」
こちら期間を指定する事で大まかな理由を知る事が出来ます。
最終的には返送してもらったら具体的な理由が書かれた紙がくっついてきます(^^)
購入者様から連絡が来るパターン
質問のように初期不良であるから返品や交換したい。
これがお問い合わせの中では多いかもしれませんね(^^)
購入者様のことを考えると、最も丁寧なのは
「全額返金または商品交換をしてあげる」
状況別に解説をしていきます(^^)
一番王道の対応でしょうか。
返品と全額返金でお願いします。返品手続きはお手数ですが購入履歴よりお願いします。」
Amazonにログイン⇒注文履歴⇒該当商品の返品・交換
これを伝えれば基本的にはOKですね(^^)
この方法だとAmazonに不可在庫として戻ってきますので、返送してもらった後、こちらで対応する形になります。
メーカーに問い合わせor購入店に連絡
こうやって対応していくのがよいでしょう。
たとえばですが、「iPod・イヤホン・USBケーブル」を5000円で販売したとします。
購入者様から連絡でイヤホンとUSB壊れてるんだけど？
と連絡が来たとしましょう。
付属品が使えないパターンですね。
返品と全額返金でお願いします。返品手続きはお手数ですが購入履歴よりお願いします。
お客様が代替品を購入したいという場合では、こちらから半額返金対応をさせて頂きます。
全額返金で返品していただくか、半額返金でそのままお使いいただくかどちらかお伝えいただけますでしょうか？」
全額返金でもいいですが、部分的に付属品の分を補てんしますのでいかかでしょうか？
と決めてもらうパターンですね。
その際は付属品に見合った金額＋αくらいを部分返金として持ちかけるのが良いでしょう！
返品⇒返送⇒対応⇒再出品の手間を考えると、そのままお持ちいただいた方がお店としてもいいですしね(^^)
お客様も代替品を買う値段＋αが帰って来て、お互いにメリットある提案だと言えます。
保証書＋Amazonの納品書があれば、メーカーへの問い合わせで対応してくれます。
ですのでそのことを購入者様に伝えるのがベストでしょう！
ですがAmazon⇒メーカー⇒Amazonと、購入者様は連絡を何度もしないといけない可能性があります。
そうなると印象もよくないですし、出来る事なら全額返金した後に自分でメーカーに問い合わせの方が丁寧なのかなと感じます。
戻ってきた商品の扱い方
これが一番面倒ですが、値段に応じてどうするか考えるのがベストです。
例えば1000円の物が返ってきて、メーカーに電話してお店に電話して郵送したり持って行ったり・・・。
これをする暇があれば1000円の利益を出す事の方が簡単かもしれません。
その際は潔く放置・破棄するのでもいいでしょう(^^)
これが逆に1万円の物であれば、メーカーに問い合わせ・販売店に連絡をして何とか対応してもらうのが良いです。
ですので、販売店の保証書などは必ず捨てないで保管しておきましょう。
後々使える事が出来るかなと思います(^^)
以上で返品・返金に関しては終わりです。
多少理不尽でも商売している以上このような事はあると思って置きましょう！