Amazon 出品時に低い評価を貰った時や、クレームの対応方法

謝罪 謝る

Amazonで販売していると必ず低い評価をもらうこともありますし、些細なことでもクレームを頂くことも多いです。そんな時の為にメールや電話にてどのような対応をするのがベストか、謝罪の流れなどを解説してきます。

もちろん長引くようなトラブルには発展して欲しくないので、なるべくは丸く収まるように持っていく方が良いでしょう。それでは、ご覧ください。

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はじめに

Amazonでは低評価をもらった際は、理不尽な理由であれば削除してもらうことが可能です。その理不尽な理由とは・・・

卑猥や誹謗中傷などのコメント
個人情報が記載されたコメント
商品のレビューに関するもの
Amazon配送関係に問題があるもの

これらであれば、購入者様に確認することなくAmazonに削除依頼を出すことが出来ます。あくまで☆で評価するのは店舗自身のことですので、これらに関しては関係ないということですね^^

Amazonでの削除依頼方法は前回の記事にて解説をしております。そちらより気になる低評価があれば削除の申請をしておきましょう。

出品不手際での低評価

ではもしもこちらの不手際により低い評価が付いてしまった場合はどうするか・・ということですが、Amazonの仕様では評価を変更してもらうことは出来ませんが、評価を削除してもらうことは可能です。これはAmazonからではなく購入者様自身にやってもらう作業となります。

もちろん出品者側の落ち度としてシッカリと低評価を受け入れる事も必要ですが、何も理由が書かれて無く低評価されるという場合も普通にあります。そういった場合には購入者様にメールなどで連絡を取り、対応する必要はありますからね。

1.不満な部分の確認をする

「この度はご購入頂き誠にありがとうございます。商品に何か不具合などございませんでしたか?当店へ☆1評価を頂いておりましたので、不具合などあれば返品対応をさせて頂きたく思います。」

例えばこのように何か問題ありましたか?と最初に尋ねるパターンですね。さほど不自然ではないですね。

2.誠実な対応をする

「付属品が足りないということで大変申し訳ございません。こちらで足りない部分をご用意いたしますので、再送致します。多少のお時間を頂きますがお待ち頂ますようよろしくお願いいたします。」

何かしら理由があった場合はそれに対する対応をします。

3.対応後に評価見直しを依頼

「この度はご迷惑おかけし大変申し訳ございません。差し支えなければ、今回の対応にて評価の見直しをいただけないでしょうか?Amazonでは評価の変更は出来ませんので削除して頂く形となります。

1.TOP画面右上の
  「アカウントサービス」にログインする

2.注文履歴欄の「その他」の
 「出品者の評価を確認する」タブをクリックする

3.該当する出品者の名前の注文番号をクリックして頂いて、
  評価の「削除する」タブをクリックする

もちろん強制ではございませんので、見直し頂けるようであれば上記手順にてよろしくお願いいたします。

こんな感じでしょう。本来なら削除してくれとお願いするのもいかがなものとは思いますが、出品初期段階でよく分からない理由で低評価だと消せたほうが良いですね^^;

自分が100%悪いという場合は潔くその低評価を受け入れるのもまた必要かなと思います。

お客様との対応

こちらはAmazonからの評価削除依頼がされない場合。
もしくは明らかに自店が悪い場合には連絡をすべきだと思います。

お客様への連絡は、

評価一覧⇨注文番号⇨購入者に連絡

これで連絡をすることが可能です。

注意点は以下のとおり。

・連絡時間を気をつける(深夜などNG)

・当然シッカリとした文章で

・お客様からの問い合わせなどには迅速に

「顧客対応」といった物はリアル店舗では、
必須になってくるかと思います。

これはどの業種でも必要な事。
僕も苦手ではありますが何とかやっています。

ここで挙げた項目は基本ですね^^;

深夜にメール送ってくるお店がどこにありますか。笑

※急ぎ連絡が欲しいと言われたら夜に返信することもあります。

そして文章ですが、敬語とかってよくわかんないです。笑

これらは「検索」すれば必ず出てきます。
言い回しやどう書くのが正しいのか。

ここに例文を貼ってコピーするだけってのも考えましたが、
こちらは自分で探してみましょう。

まあ検索しても例文が出てくるのですが・・笑

後は評価の件だけでなく、
お客様からの対応はなるべく早く。

当然待ってるわけですからね。
常識的な時間内であれば気づいたら返信しましょう。

評価削除依頼メール

ということで、こちらに非があるのであれば
謝罪の連絡と返金・返品についてお伝えします。

そしてその際に、

「評価を取り下げて頂けないでしょうか?」

言い回しは人それぞれですが、
こちらも返金などの対応をした際には付け加えて、お願いをする。

強制的な言い方ではなく、大変恐縮ではございますが〜
などつけたほうがいいかと思われます。

これで消してもらえなければ諦めましょう^^;笑

何度もしつこく取り下げお願いが来たら、
自分であれば更に悪い評価つけたくなります・・

評価関係なく、対応は必須

基本FBAに出品していれば、
商品数によりますが頻繁に連絡は来ません。

ですが、お問い合わせが来たら、
シッカリと対応するようにしましょう。

対応のやり方で困った際には、検索する。
もしくはAmazonに聞く。

ここまでやってどうしたらわからない際は、
僕や他のブロガーさんやお仲間に聞いてみましょう^^

精一杯答えてくれるはずですから^^

ではでは、以上です!

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